机器质量不稳定，延期维修解纠纷

【案情简介】2018年5月10日武鸣区农机安全监理站接到黄某、蒙某投诉，称其在南宁市某机械有限公司购买的某品牌4GQV—1甘蔗收获机（价格￥127万元），在正常使用过程中，出现马达损坏、滚筒不转动、刀盘系统损坏等多处产品质量问题，耽误作业时间累计达130小时。黄某、蒙某认为该种机型故障率高、收益差，要求经销商退机并赔偿损失，投诉双方多次协商未果，产生纠纷。因此黄某、蒙某特向武鸣区农机安全监理站提出退机并赔偿损失的投诉要求。

【处理过程及结果】接到投诉后，2018年5月11日上午市农委组织调查组深入实地，对投诉人及被投诉的甘蔗收割机进行调查和技术勘查。经调查了解，该农户购买收割机回来后，多次出现了液压马达损坏、滚筒不转动、刀盘系统损坏等多次质量问题，而这些问题也都得到了厂家的及时处理，对厂家的“三包”服务用户是比较满意的。对于出现多次的质量问题，调查组分析，一是收割机相关零部件可靠性的确不够；二是用户未接受专门的甘蔗收获机操作培训，操作不够熟练；三是甘蔗收获机作业的甘蔗种植行距小、坡度大、石头多也是造成问题多的原因之一。

当天下午，调查组成员又赶赴经销商了解情况。经销商称在甘蔗榨季期间生产厂家派驻2名技术人员到投诉方作业田间提供三包服务，一旦出现故障立刻及时连夜维修，当短期内维修不好时，提供另一台甘蔗收获机给黄某、蒙某使用，确保了榨季期间的甘蔗收获不受影响。

了解事情基本情况后，调解员反复多次与投诉用户和被投诉方进行协调沟通，本着从维护用户根本利益和生产、经销商厂商合法权益为出发点，阐明了利弊关系，双方最终于2018年5月25日达成调解协议。厂商同意为黄某、蒙某的甘蔗联合收获机产品提供免费维修优质服务至2018/2019甘蔗榨季结束；在甘蔗榨季期间若甘蔗收获机出现故障，厂商提供及时相应的售后服务(厂商不能确保在72个小时内维修好的，由经销商免费提供同型号的甘蔗收获机给黄某、蒙某使用)，确保黄某、蒙某不会因为甘蔗收获机出现故障而影响作业。

【案例评析】《中华人民共和国产品质量法》第二十六条：生产者应当对其生产的产品质量负责，产品质量应当符合（二）具备产品应当具备的使用性能，......；（三）符合在产品或者包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；第三十四条：销售者应采取措施，保持销售的产品质量。第四十条：售出的产品不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给用户造成损失的，销售者应当赔偿损失。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。或者要求经营者履行更换、修理等义务。

《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十九条三包有效期内，农机产品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的；或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，除因易损件外，农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换。

本案例，该产品故障率明显偏高，可靠性和稳定性偏低，厂商在“三包”期内认真履行了“三包”规定的相关义务，产品不具备《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十条、第三十一条、第三十二条中规定的退货条件。因此，农机投诉部门不能支持投诉方赔偿损失并退机的要求，同时也保障了被投诉方的合法权益。